Solucionando erros em processos de venda

Assim como em uma loja física o pós-venda é algo muito importante, na internet isso não é diferente. 
Além da preocupação com o pré-venda, que é algo vital, o pós-venda pode ser o fator decisivo para que um projeto de e-commerce tenha o resultado esperado. Investir alguns minutos enviando uma mensagem para o comprador, fazer uma ligação para obter informações sobre a experiência que o comprador teve com o seu atendimento, é fundamental para que os processos internos possam ser cada vez mais melhorados. 
Certamente, mesmo que haja bastante empenho em prestar um bom atendimento, no meio do caminho podem acontecer situações que fogem do controle da empresa. Uma entrega não realizada, um atraso da transportadora, uma avaria numa mercadoria, um produto enviado errado, um estoque que não estava correto. 

Mesmo acontecendo estes problemas, normalmente o que faz piorar a situação é não informar o cliente sobre o problema que aconteceu ou não dar a devida atenção ao cliente. 

Quando explicamos a real situação, sem omitir nenhum fato, passamos a segurança para o cliente de que não estamos escondendo nada e que vamos solucionar o problema, ele verá que somos comprometidos. 
Certa vez um dos nossos clientes de plataforma de ecommerce vendeu um produto que não tinha no seu estoque, houve um erro na contagem de estoque e esse produto foi vendido. Até aí tudo bem, bastaria fazer o pedido do produto, esperar chegar e enviar para o comprador, caso ele aceitasse continuar com o seu pedido. Mas acontece que o produto em questão demoraria 40 dias para chegar, pois a fábrica só produzia os produtos após o fechamento dos pedidos. Ao saber disso o nosso cliente imediatamente entrou em contato com o comprador do produto e expos toda a situação. Lhe explicou que o produto vendido estava com erro de contagem no estoque e que demoraria 40 dias para chegar. O cliente agradeceu pela explicação e se dispôs aguardar o prazo. O desfecho não foi o que ambos gostariam, tiveram que aguardar 40 dias, mas tudo se resolveu da melhor forma. 

Por mais criteriosos que os administradores de ecommerce sejam, erros nos processos vão acontecer, agora a forma de resolve-los poderá fazer toda a diferença. A orientação que damos é que nunca podemos deixar um cliente desinformado, esperar um dia para dar uma notícia de que algo deu errado é tempo demais. Identificou o problema, contate o comprador o mais rápido possível, mesmo que ele cancele a venda, ele vai ver que sua empresa é comprometida e que você encarou como muito importante a interação que ele teve com a sua loja virtual. 

Essa dica simples poderá ajudar sua empresa a não transformar um problema num verdadeiro desastre!

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